速賣通“入庫(kù)前丟失”物流訂單投訴時(shí)效將調(diào)整為90天
8月9日消息,速賣通發(fā)布公告稱,因物流商系統(tǒng)能力調(diào)整,為保障商家體驗(yàn),貨物在菜鳥或菜鳥物流商攬收或簽收后過(guò)程中丟失且未做入庫(kù)成功的訂單(即“攬收后未入庫(kù)”和“簽收后未入庫(kù)”),投訴發(fā)起時(shí)間將從120天調(diào)整為90天(商家后臺(tái)顯示的物流訂單創(chuàng)建時(shí)間作為起始時(shí)間)。
據(jù)悉,該調(diào)整從美西時(shí)間2022年8月12日0點(diǎn)起正式生效,針對(duì)該時(shí)間點(diǎn)后創(chuàng)建的所有物流訂單(全線路訂單),商家需及時(shí)提交投訴、申請(qǐng)賠付。
(圖源“速賣通草帽”公眾號(hào),下同)
具體來(lái)說(shuō),在速賣通平臺(tái)上產(chǎn)生的無(wú)憂物流投訴由平臺(tái)客服與菜鳥客服處理,商家應(yīng)根據(jù)不同的投訴項(xiàng)目,在相應(yīng)時(shí)限約定期內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)發(fā)起投訴,每個(gè)物流訂單商家僅限2次投訴機(jī)會(huì),請(qǐng)商家注意選擇正確的投訴類型并注意投訴發(fā)起時(shí)效;投訴發(fā)起后,商家通過(guò)系統(tǒng)提供舉證,物流商在10個(gè)自然日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給平臺(tái)。
若物流商判責(zé)不成立,系統(tǒng)自動(dòng)幫商家發(fā)起申訴,并承諾一個(gè)工作日內(nèi)介入;菜鳥介入后判為物流商責(zé)任的,按照下述賠付標(biāo)準(zhǔn)判定應(yīng)向商家賠付的金額。
需要注意的是,商家只能針對(duì)“攬收后未入庫(kù)”、“簽收后未入庫(kù)”、“費(fèi)用爭(zhēng)議”、“重量不符”、“尺寸不符”這5種投訴類型發(fā)起投訴。其中“尺寸不符”投訴類型僅暫支持“菜鳥無(wú)憂物流-標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)往荷蘭的包裹申報(bào)價(jià)格低于23美金(含)的普貨訂單發(fā)起。
其他投訴類型:由買家端發(fā)起未收到貨、貨物破損、發(fā)錯(cuò)貨物的投訴糾紛給到平臺(tái),如經(jīng)速賣通平臺(tái)判斷該投訴糾紛可能為物流責(zé)任非商家問(wèn)題,則平臺(tái)將代替商家向物流商發(fā)起投訴,介入后若判定為物流商責(zé)任,平臺(tái)將先行退款買家并按照下述賠付標(biāo)準(zhǔn)賠付商家。
若商家出現(xiàn)延遲發(fā)貨行為(自物流訂單創(chuàng)建起的5個(gè)工作日內(nèi),未通過(guò)自寄或攬收的方式將包裹交接給物流商,物流詳情未出現(xiàn)攬收成功或簽收成功信息),如后期發(fā)生限時(shí)達(dá)未收到貨糾紛(即入庫(kù)后的貨物丟失/短裝),商家將無(wú)法得到下述賠付標(biāo)準(zhǔn)中相應(yīng)投訴類型的賠付,其它類型的投訴賠付不受影響。
