天貓新燈塔考核體系變更 8月4日生效
8月2日消息，近日，天貓發(fā)布公告稱，為了更好地凸顯商家的服務(wù)水平和能力，降低商家指標(biāo)運(yùn)營的費(fèi)力度，平臺擬對天貓新燈塔體系進(jìn)行升級。經(jīng)過意見征集，平臺采納了部分商家意見，對新版考核體系進(jìn)行了優(yōu)化。平臺將對新燈塔考核體系升級方案進(jìn)行變更公示，本次調(diào)整將于2022年8月4日正式生效應(yīng)用。
據(jù)了解，天貓新燈塔是天貓建立的一套全鏈路消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評估診斷標(biāo)準(zhǔn)。通過對商家店鋪綜合體驗(yàn)?zāi)芰Φ恼J(rèn)證評定，從商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛體驗(yàn)、咨詢體驗(yàn)等維度進(jìn)行考評，給出綜合體驗(yàn)星級。目前星級分為5檔，其中5星為最好，依次為5星、4.5星、4星、3.5星、3星。
本次變更內(nèi)容包括考核體系簡化、調(diào)整考核指標(biāo)項(xiàng)、新燈塔指標(biāo)納入搜索排序。此外，本次未對各類目營銷準(zhǔn)入分值要求進(jìn)行調(diào)整，同時不涉及到各行業(yè)的維度權(quán)重調(diào)整，日常考核規(guī)則未調(diào)整。
在考核體系簡化方面，原“基礎(chǔ)服務(wù)考核”、“綜合體驗(yàn)星級考核”體系合并為“店鋪綜合體驗(yàn)分”，對應(yīng)規(guī)則名稱同步變更;取消星級考核與特色服務(wù)的綁定關(guān)系，店鋪星級與店鋪綜合體驗(yàn)分相對應(yīng);商家可查看調(diào)整后的店鋪綜合體驗(yàn)分?jǐn)?shù)據(jù)。
天貓調(diào)整考核指標(biāo)項(xiàng)，新增/刪減了部分考核指標(biāo)項(xiàng)，具體如下圖所示。天貓還將結(jié)合消費(fèi)者在不同類目上的服務(wù)需求，增設(shè)加減分項(xiàng)，商家可在服務(wù)看板查詢對應(yīng)的加減分項(xiàng)考核情況。
“新燈塔指標(biāo)納入搜索排序”指搜索會采納商家在新燈塔體系的評分結(jié)果。天貓對于服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀商家的商品給予優(yōu)先展現(xiàn)的機(jī)會，激勵商家為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
值得注意的是，天貓本次未對各類目營銷準(zhǔn)入分值要求進(jìn)行調(diào)整。即：商家報名天貓官方營銷活動，店鋪綜合體驗(yàn)分達(dá)到該店鋪所屬主營類目的要求即可。本次調(diào)整不涉及到各行業(yè)的維度權(quán)重調(diào)整。商家可在新燈塔-客戶之聲-店鋪考核頁面，查看對應(yīng)店鋪的考核權(quán)重。
本次新燈塔體系調(diào)整后，天貓商家日常考核規(guī)則未調(diào)整。考核分?jǐn)?shù)要求、考核分累計不達(dá)標(biāo)月數(shù)要求均未發(fā)生變化。本次店鋪綜合體驗(yàn)分正式上線應(yīng)用后，商家得分將計入天貓商家日常考核。
以下為天貓新燈塔考核體系變更公告全文：
