天貓升級《壞單包退服務規范》并下線《優鮮退服務規范》
9月6日消息,天貓平臺今日發布關于升級《壞單包退服務規范》及下線《優鮮退服務規范》的公示通知(以下簡稱公告)。
公告稱,為進一步提升生鮮類目特色服務體驗,天貓擬整合原“優鮮退”及“壞單包退”服務。本次規則于2022年9月6日公示,于2022年9月15日生效。
公告顯示,主要變更點包括下線原“優鮮退”服務及對應服務規范《優鮮退服務規范》,升級原《壞單包退服務規范》,主要升級內容:修改服務定義,拓展覆蓋情形,例如壓壞、化凍;修改商家響應時間,由24小時改為12小時;修改退款金額計算方式,由大盤爭議處理規范多檔位簡化為2個檔位;修改未履約賠付標準,由100元固定金額改為實付金額30%(5-100元);修改買家舉證要求;優化服務發起路徑;新增商家加入路徑;部分規則表述/格式調整。
具體來看,《壞單包退服務規范》修改后,壞單包退服務,是指買家在天貓購買帶有“壞單包退”服務標識的生鮮類商品后,商家承諾買家在商品出現明顯腐爛、變質、死亡、壓壞、化凍(限冰淇淋)等影響食用情形且在指定時間內通過“腐爛變質/壞果/水產死亡/影響食用”指定原因發起維權申請的,則在12小時內有效響應買家發起的維權申請,且若買家提供有效憑證的,為其提供退款處理的服務。
退款金額計算方式:腐爛變質等問題商品比例小于50%,按照買家支付金額的50%進行部分退款;腐爛變質等問題商品比例大于等于50%,作全額退款處理。注:大閘蟹死蟹小于50%,按死蟹只數退,死蟹大于等于50%,退全額貨款。
修改后,商家未在規定時間內響應的,系統默認達成服務申請。商家應當履行“壞單包退”服務但未履行或超時未履行的,商家應以每個子訂單發放實際支付金額的30%(最低5元,最高100元)并以紅包的方式向買家進行賠付。商家完成賠付后,該未履行或未按時履行服務的行為,不再屬于《天貓規則》中一般違規行為之違背承諾的投訴受理范圍。
