天貓下線《360質(zhì)保服務規(guī)范》并修訂“奢享售后”規(guī)則
11月23日消息,天貓平臺日前發(fā)布關于下線《360質(zhì)保服務規(guī)范》的公示通知(以下簡稱公告)。
公告稱,為持續(xù)規(guī)范天貓服務,提升消費者體驗,天貓擬對以下服務及對應的服務規(guī)范(如有)進行下線,請持續(xù)關注后續(xù)上線的相關新服務。對于下線前已付款的交易仍需按照原服務標準繼續(xù)履約。本次規(guī)則于2022年11月22日公示,將于2022年11月29日開始生效。
《360質(zhì)保服務規(guī)范》顯示,360質(zhì)保服務是指商家承諾為消費者提供更便捷、高效、低門檻的退貨/退款服務保障,當消費者購買其店鋪內(nèi)帶有“360質(zhì)保”服務標識的商品后,如商品在質(zhì)保期間出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的商品問題,消費者通過“質(zhì)量問題”等原因發(fā)起退貨退款申請且提供有效憑證的,商家應在24小時內(nèi)響應并為其提供退貨退款的服務。
商家應當履行“360質(zhì)保”服務但未履行的,商家應以每個子訂單發(fā)放100元面額的賠付紅包的方式向買家進行賠付。商家完成體驗賠付后,該未履行服務的行為,不再屬于《天貓規(guī)則》中一般違規(guī)行為之違背承諾的投訴受理范圍。
商家承諾提供“360質(zhì)保”服務的條件如下:消費者購買的商品有“360質(zhì)保”服務標識;消費者在簽收商品之日起至訂單確認收貨后的15天內(nèi),出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的商品品質(zhì)問題并且消費者通過“質(zhì)量問題”等原因發(fā)起退貨退款申請并提供有效憑證的,則商家應在24小時內(nèi)響應消費者的申請。有效憑證包括不限于商品存在問題的實物照片、商家承認商品問題的旺旺聊天記錄截圖、質(zhì)檢機構(gòu)出具的質(zhì)檢報告或者其他能有效證明商品存在問題憑證。所有憑證需上傳原圖,內(nèi)容真實有效,憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡,否則視為無效憑證。
與此同時,天貓平臺還發(fā)布關于修改《天貓奢品“奢享售后”服務規(guī)范》的公示通知,為優(yōu)化奢享售后履約鏈路,平臺擬將修改《天貓奢品“奢享售后”服務規(guī)范》。本次規(guī)則于2022年11月22日公示,將于2022年11月29日開始生效。
其中,修改后,“奢享售后”服務,是指消費者在天貓商家(以下簡稱商家)店鋪中購買帶有“奢享售后”服務標識的商品時,消費者可以在“奢享售后”服務的有效期及剩余服務次數(shù)內(nèi)在線上從已購商品訂單或“奢享售后”服務訂單發(fā)起“奢享售后”服務申請,并由商家根據(jù)商品“奢享售后”服務內(nèi)容(如清洗、保養(yǎng)、維修服務,具體以“商品/服務詳情頁”為準),由商家指定的快遞公司上門取送或消費者自行寄回商品,以向消費者提供品牌官方維修中心或品牌授權(quán)的售后服務。
