快手電商修訂《破損包退服務(wù)說(shuō)明》 12月13日生效
12月7日消息,快手電商日前發(fā)布《破損包退服務(wù)說(shuō)明》修訂公告(以下簡(jiǎn)稱(chēng)公告)。
公告稱(chēng),為提升平臺(tái)服務(wù)水平和商戶(hù)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,給用戶(hù)創(chuàng)造良好的購(gòu)物體驗(yàn),平臺(tái)現(xiàn)對(duì)《破損包退服務(wù)說(shuō)明》進(jìn)行修訂。本次修訂于2022年12月6日公示,將于2022年12月13日生效。
公告顯示,修訂后,商家承諾當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)帶有“破損包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品(僅適用于部分類(lèi)目)時(shí),商品出現(xiàn)破損的情況(包括但不限于商品破損導(dǎo)致漏液/漏粉、商品變形等),消費(fèi)者在自簽收后48小時(shí)內(nèi)憑有效憑證申請(qǐng)僅退款或退貨退款后,商家會(huì)在48小時(shí)內(nèi)(節(jié)假日、大促等平臺(tái)特殊的規(guī)定情況除外)響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請(qǐng),并為其提供僅退款、退貨退款等形式的售后保障服務(wù)。其中部分類(lèi)目為平臺(tái)要求開(kāi)通的類(lèi)目,具體類(lèi)目明細(xì)詳見(jiàn)3.1.3。
商家履行“破損包退”服務(wù)的條件包括:消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)含有“破損包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品;消費(fèi)者申請(qǐng)退款的金額上限為訂單實(shí)付價(jià)格(含運(yùn)費(fèi));消費(fèi)者需在有效期內(nèi)提供合法及有效的相關(guān)憑證,舉證要求為破損、漏液、劃痕等商品細(xì)節(jié)實(shí)拍照片,如破損漏粉(液)情況、商品污損情況、商品條形碼等商品信息。
《破損包退服務(wù)說(shuō)明》顯示,當(dāng)消費(fèi)者提出“破損包退”服務(wù)申請(qǐng)時(shí),由平臺(tái)判斷或商家證明消費(fèi)者屬于但不限于以下行為場(chǎng)景時(shí),平臺(tái)有權(quán)駁回該訴求:商家證明用戶(hù)非以生活消費(fèi)為目的生成的訂單;商品疑被調(diào)換的;用戶(hù)提供證據(jù)不足;用戶(hù)蓄意利用此服務(wù)牟利的。
因不可抗力因素造成的未履行服務(wù),商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任。“不可抗力”指不可預(yù)見(jiàn)、不可避免或不可克服的客觀(guān)情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀(guān)情況,包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等。春節(jié)等大促期間的響應(yīng)時(shí)效可能適時(shí)延長(zhǎng),延長(zhǎng)時(shí)間與此期間的主交易流程保持一致。
消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介入后,有舉證義務(wù)。所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡,否則視為無(wú)效憑證。賠付金額如雙方另有約定,按雙方約定處理。消費(fèi)者在以上規(guī)定時(shí)間內(nèi)以"商品破損/臟污"等相關(guān)原因,提交與破損包退服務(wù)相關(guān)的售后申請(qǐng)的,商家應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起該申請(qǐng)的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核,確認(rèn)是否提供對(duì)應(yīng)服務(wù),逾期未審核的,視為商家審核通過(guò)。商家應(yīng)當(dāng)履行“破損包退”服務(wù)但未履行的,平臺(tái)有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額,賠付給消費(fèi)者。
