京東優(yōu)化糾紛-取消訂單場景系統(tǒng)
12月8日消息,京麥商家中心今日發(fā)布糾紛-取消訂單場景系統(tǒng)優(yōu)化公告(以下簡稱公告)。
公告顯示,和解與舉證的交互調(diào)整:之前無責(zé)舉證與和解方案是并行的,此次作融合,即商家可選擇的方案是和解方案和無責(zé)舉證中的其中一個方案。
和解方案調(diào)整:調(diào)整后的商家可選方案為直接退款、已協(xié)商駁回取消、已協(xié)商同意等待48H物流攔截、無法自主處理,需平臺介入判責(zé),其中無法自主處理,需平臺介入判責(zé)為無責(zé)舉證方案,其余為和解方案。
其中,直接退款:如商家選擇直接退款,系統(tǒng)將自動為客戶退款,無需客戶或者客服提交取消訂單,商家也無需再手動操作審核;提交糾紛單和解方案后,糾紛單進入待客戶確認(rèn)狀態(tài)。
取消訂單查詢:在取消訂單菜單查詢,此取消訂單審核狀態(tài)為“退款成功”。申請理由為“直接退款糾紛方案”。
已協(xié)商駁回取消:商家與客戶協(xié)商一致, 客戶不再進行退款,則可選擇此方案;提交糾紛單和解方案后,糾紛單進入待客戶確認(rèn)狀態(tài)。說明:如商家選擇此方案時,客戶提交了取消訂單,取消訂單不會自動駁回,仍需商家手動操作駁回。
已協(xié)商同意等待48H物流攔截:如商家選擇此方案,系統(tǒng)審核為“物流待跟進”,非京配訂單48H倒計時結(jié)束時,系統(tǒng)自動退款;京配訂單48H倒計時結(jié)束時,系統(tǒng)自動審核為“通過并攔截”,京東物流攔截成功后自動退款;在48H期間,商家可審核通過或者強制退款,對訂單進行退款。說明:如在48H倒計時結(jié)束時商家未提前操作退款或者強制退款,且訂單狀態(tài)已是完成,則系紙不會自動退款。
取消訂單查詢:在取消訂單菜單查詢,此取消訂單審核狀態(tài)為“退款成功”。申請理由為“直接退款糾紛方案”。
其他說明:系統(tǒng)將逐步灰度開放,如在期間,客戶在商家選擇和解方案過程中,提交了取消訂單,商家點擊直接退款、48H物流攔載方案選擇后執(zhí)行失敗的情況,此時,商家可真接審核通過退款。
因糾紛發(fā)起的取消訂單查看:如商家需要查看因選擇糾紛和解方案發(fā)起的取消訂單,可在京麥-取消訂單模塊查看,取消訂單原因為直接退款糾紛方案、48H物流攔截退款糾紛方案。
