抖音螞蟻消協等發布2022年消費者權益保護及投訴報告
3月15日消息,2023年“3·15國際消費者權益日”到來之際,多個平臺和機構發布消費者權益報告及白皮書。
抖音電商3月13日發布《2022抖音電商消費者權益保護年度報告》,從用戶體驗、內容生態、商品質量、知識產權和信息安全等五個維度,全面盤點2022年平臺在消費者權益保護方面的舉措與成果。
其中,用戶體驗方面,平臺持續升級預售門檻,預售訂單明顯減少,現貨訂單(48小時內發貨)比例提升10%,整體發貨時間縮短4至5小時。全品類預售發貨周期,也從45天縮短到15天以內。
內容生態方面,平臺全面打擊夸大虛假、粗制濫造等低質內容,先后實施6次專項治理,處罰低質短視頻3280萬+條、低質直播1500萬+場。平臺活躍作者違規率大幅下降30.5%,用戶滿意度提升16.5%,投訴率下降22%。
商品質量方面,平臺投入超過1億元抽檢專項資金,累計抽檢6萬多件商品,處罰違規商家超2.8萬個;全年累計攔截超95萬次違規商品發布,封禁超300萬件風險商品。
圖源:抖音電商微信公眾號
鯨靈集團3月10日發布《2022鯨靈集團消費者權益保障年度報告》,從產品品質、商家賦能、服務升級、權益保障四個維度,對過去一年在消費者權益保障方面的努力和成績做了全景式回顧。
其中,在抽檢環節,鯨靈集團設置神買(以普通消費者身份隨機購買平臺商品)獨立質檢隊伍,真實且有效地掌握平臺商品概況,了解第一手問題來源。同時也讓商家更加重視商品品質和用戶履約工作。2022年鯨靈神買500多品牌共1000多款式,共發現114款商品存在問題,涉及43個商家,目前已全部整改完成。同時,鯨靈通過巡查社群投訴和售后工單,月均淘汰30+劣質商家,停排整改11530次。
圖源:鯨靈集團微信公眾號
此外,今年1月,螞蟻集團發布2022年消費者權益保護年報。報告顯示, 在用戶數據安全方面,螞蟻集團持續推進“螞蟻315”消保長期行動,尤其關注用戶知情權和選擇權、金融適當性管理、平臺治理、隱私和數據安全等方面。
螞蟻“用戶保護中心”已為4億人次提供服務,上線首頁可管理、紅點可關閉等功能;邀請超過2萬名用戶擔任支付寶體驗官,完成49個產品功能測評。
同時,信貸消費賬單助手累計有超過2億用戶開通。加強基金全鏈路的信息披露和風險提醒,幫助投資者做出更適當的選擇。
對于平臺治理,螞蟻集團更新公布《支付完成頁投放規范及違規處理規則》等規則;治理違規行為營造健康的平臺環境,針對小程序、支付完成頁、生活號、掃一掃、卡券等場景持續優化,開展惡意營銷治理專項,累計治理違規推廣鏈接13613條、違規商家1143個、違規小程序477個等。
圖源:螞蟻集團官網
除平臺外,部分機構也發布相關報告。消費者投訴平臺黑貓投訴日前聯合微博熱點發布《2022年消費者權益保護白皮書》。報告顯示,2022年,“退款” “退貨”“發貨”“會員”“賠償” 等在黑貓投訴平臺上成為年度消費者投訴最熱關鍵詞。
目前,黑貓投訴平臺涵蓋購物平臺、金融支付、娛樂生活、貨運物流、教育培訓、外賣餐飲、旅游出行住宿、美妝服飾、房產家居等各個消費領域。其中,購物平臺成為年度消費者投訴最多的行業,投訴量占比達23.32%;金融支付行業投訴占比21.03%,為平臺年度投訴第二多的行業。
受“618”“雙十一”“雙十二”等促銷活動的影響,購物平臺行業投訴量在6月、11、12月的增幅較為明顯。投訴主要集中在超長預售商品退款困難、商品貨不對板難以退換、大促期間平臺同一商品前后優惠力度不一致且難以保價、優惠商品不發貨強制砍單、平臺日常福利活動虛假宣傳等問題。2022年曾爆發“雙十一天貓發放大額優惠券拒絕價保”、“快團團商品貨不對板團長失聯”、“拼多多百億補貼訂單強制砍單”等集體投訴。
圖源:黑貓投訴微信公眾號
2月15日,中國消費者協會發布2022年全國消協組織受理投訴情況分析。據統計,2022年全國消協組織共受理消費者投訴1,151,912件,解決915752件,解決率79.5%,為消費者挽回經濟損失137,767萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴18,032件,加倍賠償金額453萬元。2022年共接待消費者來訪和咨詢149萬人次。
在具體服務投訴中,投訴量居前五位的分別為經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、移動電話服務、美容美發。與2021年相比,移動電話服務進入服務類投訴前十。其中移動電話服務同比增長較高,網絡接入服務同比下降較多。
圖源:中國消費者協會微信公眾號
值得一提的是,2月18日,中國消費者協會公示了第二批30家響應“優化消費體驗 共促消費公平”大型公益活動企業良好舉措。
其中,多點Dmall助商家推出每日鮮蔬菜,簡便識別菜品上架時間;上線精簡版隱私政策、提供老友客服專線。途虎養車升級“輪胎險”、“一物一碼”全鏈追溯系統、“電子報價單”。貝殼找房實施“新青年計劃”,對畢業生給予“傭金五折”“首月租金減半”優惠,推出“隱號報備”服務、開展社區公益課堂。
蘇寧易購推出家電大件送上門、送裝一體安心購;消費者購買的自營小件商品,尊享退換貨上門取件等服務。得物推出境內標識產品支持7天無理由退貨,下單贈送退貨減免運費。美團開通“應急幫手”助力解決老人、孕婦、殘障人士的各類消費需求。小米公司迭代更新小米聞聲功能,幫助視聽、語言障礙人士;縮短售后上門取件時間,大件商品實行送裝一體服務。
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截自中國消費者協會微信公眾號
