中消協：2023年全國消協組織共受理消費者投訴132.8萬件，同比增長15.33%
2月2日消息，中國消費者協會發布2023年全國消協組織受理投訴情況分析。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2023年全國消協組織共受理消費者投訴1,328,496件，同比增長15.33%，解決1,127,440件，投訴解決率84.87%,為消費者挽回經濟損失13.7億元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴17,608件，加倍賠償金額545萬元。全年接待消費者來訪和咨詢106萬人次。
根據投訴性質，售后服務問題占34.66%，合同問題占24.65%，質量問題占19.98%，虛假宣傳問題占4.76%，價格問題占4.58%，安全問題占3.31%，假冒問題占1.55%，人格尊嚴問題占1.05%，計量問題占0.75%，其他問題占4.71%。
與2022年相比，售后服務與虛假宣傳問題投訴比重有所上升，合同問題投訴比重明顯下降，其余類投訴變化幅度較小。
投訴性質比例圖(%) 圖源：中國消費者協會公眾號
在所有投訴中，商品類投訴為704,501件，占總投訴量的53.03%，與去年相比，比重上升1.58個百分點;服務類投訴為599,213件，占總投訴量的45.10%，比重下降0.48個百分點;其他類投訴為24,782件，占總投訴數量的1.87%。
根據2023年商品大類投訴數據，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年相比，家用電子電器類投訴比重上升1.35個百分點。
根據2023年服務大類投訴數據，生活社會服務類、互聯網服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與銷售服務類居于服務類投訴量前五位。與2022年相比，文化娛樂體育服務投訴量比重上升0.98個百分點，教育培訓服務投訴比重下降1.16個百分點。
商品細分領域投訴前十位(單位：件) 圖源：中國消費者協會公眾號
服務大類投訴量圖(單位：件) 圖源：中國消費者協會公眾號
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、通訊類產品、汽車及零部件、化妝品。與2022年相比，通訊類產品、日用雜品、計算機類產品投訴同比增長較高，汽車及零部件投訴同比下降明顯。
在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務、美容美發。與2022年相比，遠程購物和交通運輸進入服務類投訴前十。其中住宿服務投訴同比增長較高，移動電話服務投訴同比下降較多。
商品細分領域投訴前十位(單位：件) 圖源：中國消費者協會公眾號
服務細分領域投訴前十位(單位：件) 圖源：中國消費者協會公眾號
中消協還發布了投訴熱點及典型案例，其中涉及電商平臺預售、黃金珠寶首飾投訴、直播抽獎花樣多兌現難、侵害會員利益、旅游出行投訴、公共充電站消費體驗、食品安全問題、服裝鞋帽投訴、通信服務消費痛點、小程序購物侵權。
電商平臺預售方面，根據2023年全國消協組織受理投訴情況，電商平臺預售模式存在以下問題。一是“尾款”漲價不誠信。消費者在購買預付商品時，顯示定金和“尾款”均已確定，但支付“尾款”時卻發現“尾款”被商家悄悄提價。二是預售商品不價保。經營者在預售時承諾商品全程價保，預售結束后又通過發放優惠券或補貼形式變相降價，并以補貼或優惠券不參加價保為由拒絕價保;或者經營者以下架商品鏈接隨后在另一鏈接重新上架同款商品方式逃避價保。三是承諾贈品不兌現。商家預售頁面宣傳支付定金和尾款后會有贈品，但隨后又以贈品無貨為由不予兌現。四是承諾時間不發貨。如預售商品經營者以工廠問題、天氣原因等為由超過預售期仍不發貨;或以漲價為目的，謊稱預售商品無貨，但卻下架原低價預售鏈接，并上線新的現貨鏈接提高售價。五是“最低價”宣傳不屬實。商家宣傳預售商品為活動期間最低價，但消費者付完尾款卻發現商品能夠以更低的價格購買。
中消協指出，預售商品一般在定金退還、價保等方面有諸多限制，且發貨等待時間較現售商品更長，消費者在選擇購買預售商品時，要仔細閱讀了解經營者相關預售規則，特別是各類限制性條款。電商平臺應強化平臺主體責任，明確預售模式下平臺或商家的信息披露義務、交付保障措施、退換貨規則等。監管部門對預售商家出現虛假宣傳、欺詐銷售、價格違法等侵害消費者權益的行為，應及時依法給予處罰，保護好消費者的知情權、選擇權和公平交易權，維護好電商行業正常市場秩序。
