菜鳥亮出高招，物流局勢生變
1.菜鳥送貨上門
快遞不上門的現象,今年以來有了很大的改善。8月9日,在天貓淘寶物流詳情當中,原來顯示的“丹鳥配送”改為“菜鳥直送”,這一變化,顯然是為了提升顧客的體驗。
眾所周知,相比天貓淘寶別的店鋪,天貓超市的速度更快,且能夠送貨上門,這也一直是天貓超市的一大優勢。現在將“丹鳥配送”改為“菜鳥直送”,意味著有更多的商品能夠送貨上門。
對此,菜鳥直送官方公眾號發文稱,“從丹鳥到菜鳥,物流詳情這一字之差的變化,是為了給大家帶來更好的服務體驗:送的更快,送貨上門,我們說到做到。”
菜鳥直送公眾號截圖
“送貨上門”并不是突發行動,而是經過長期建設之后的答卷。
過去幾年,菜鳥直送就一直在為天貓超市提供“送貨上門,不上必賠”的服務。而今年618,菜鳥直送也首次為天貓國際提供了專送服務,進一步擴大了自己的服務對象。
2021年,菜鳥就已經開始試水送貨上門服務,只是當時它被稱為“預約”式送貨上門。顧名思義,就是約定好時間,快遞員或者驛站的工作人員將快遞送到家中,聽起來很方便,但據大部分用戶的反饋來說,體驗感并不好。
有消費者反饋道:“之前在淘寶上買了兩箱牛奶,我在上班,家里只有老人和小孩,預約了送貨上門后,驛站的工作人員說,得等他們有空的時候才能送貨上門。但是一整天他們都沒把快遞送到我家,最后還是我自己下班了去拿的。”
在2022菜鳥開放周上,菜鳥CEO萬霖再次表示,“菜鳥今年面向客戶和消費者將重點做好送貨上門、特色行業供應鏈、國貨出海、科技下鄉出海和企業ESG五件事。”排在第一的,依舊是送貨上門。
今年7月,淘寶、天貓新增“下單時勾選送貨上門”的新選項,引起了不少人的討論。
圖源連線lnsight
只要消費者在淘寶、天貓購物時,在結算頁面上選擇“送貨上門選項,就能享受到這一服務,目前來看,這項服務還是免費的。但目前只在西安、杭州、嘉興三個城市試點,其余城市還不能享受到這項服務。
2.“三強”相爭,戰火升級
“送貨上門”并不是新鮮事,只是在近些年,在消費者的眼中它更重要了。
網購和快遞剛興起的時候,即使時間久一點,只要能將東西送達,消費者便會覺得挺好,畢竟大家對新鮮事物的包容性總是更強;但是到了方方面面都更加成熟的現在,消費者追求的不僅僅是送達,更是又快又好地送達。
這個“又快又好”中的“好”,就包含著對“送貨到家”的期待。
對于平臺而言,配送是整條路線的“最后50米”,倘若沒有辦法滿足消費者的需求,其它服務做的再好,都是“無用功”。至此,“送貨上門”成為雙方共同的追求。
而說到送貨上門,可以從此前在微博上被瘋傳的#快遞送貨上門段位圖鑒#圖中看出,除了菜鳥直送,處于“王者段位”的,也就只剩順豐和京東了。
圖源微博用戶@摘錄人
這樣來看,京東和順豐將是菜鳥實行“送貨上門”服務的一大阻力。
首先來講“老大哥”順豐。順豐之所以能在一眾的快遞中脫穎而出,跟他的“速度”和“服務”絕對是離不開的,但順豐也并非沒有不足。
順豐目前最大的問題,就是高服務質量與低訂單數量之間的不平衡。因為順豐的價格普遍比其他快遞高,所以整體來看,它所擁有的市場份額并不算多。
近幾年順豐也意識到了這個問題,多次發力下沉市場,但在規模擴大的同時,成本也愈發高了,服務的穩定性也受到了影響,因此順豐不得不放棄搶占市場份額的想法。
其次是京東。劉強東曾經說過,“未來國內快遞行業可能只剩下兩家:京東和順豐。”從這句話中就足以窺見京東的能力,而京東也正是憑著“送貨上門”的服務,才得以在快遞行業做大做強。
的確,現在市面上能與順豐叫板的物流,也只有京東,甚至很大一部分人都覺得,京東比順豐還要好。但京東快遞基本上只服務于京東自營類商品,以及較為發達的地區,依舊有很大一部分消費群體覆蓋不到。
而菜鳥作為“送貨上門”模式的后生,雖然在經驗上不如順豐、京東豐富,但這次菜鳥也是下定了決心,潛力不容小覷。
3.成本高,但不得不做
看了這么多,也會有人表示不理解:就一個送貨上門,能有多難?
其實,物流的“最后一公里”,一直是困擾快遞界的難題,像“三通一達”這些企業,都已經默認將快遞投放至附近的快遞驛站或快遞柜。
而菜鳥將“送貨上門”當做最重要事情的背后,藏著的是阿里電商業務的焦慮。
自2020年以來,阿里電商業務增速緩慢,消費者也對商品和服務提出了更高的要求。于此,阿里清晰地認識到,除了把關商品質量,提高用戶體驗也愈發的重要,而提升配送體驗就是重要的一環。
有阿里人透露,“自從有了‘送貨上門’的保障,用戶整體的消費體驗和滿意度都上了一個臺階。”
這種多贏和共贏的改變,更加堅定了菜鳥“送貨上門”的決心,也表示未來將在“送貨上門”方面持續投入:“菜鳥確實在加強物流能力建設,最終我們還是需要用多種方式去滿足客戶的實際需求,給消費者提供更好的服務。”
但一切向好的同時,也有難題擺在菜鳥眼前。
以目前來看,消費者選擇“送貨上門”是免費的,產生的派送費用則由淘寶、天貓及菜鳥共同出資補貼,對消費者而言,何樂而不為;但長久來看,隨著使用“送貨上門”的用戶增多,以及大規模推廣后,菜鳥又有多少錢用來補貼。
假設到那一天,不再免費送貨上門,而是收費,這種“先免費后收費”的行為勢必引起消費者的反感,到那時會有更好的解決辦法嗎?
現在說這些還為時過早,作為消費者來說,服務體驗的好壞,是我們選擇平臺、物流的關鍵原因;作為全國頂尖的互聯網公司來說,阿里顯然是認識到了“電商的最后就是在拼物流”的道理。所以這件事,無論怎樣,阿里都要做。
