招工10萬緊急備戰，菜鳥雙11力推送貨上門
一. 菜鳥啟動天貓雙11物流保障工作
距離雙11還有一個月,菜鳥吹響了備戰的號角。
日前,菜鳥官方宣布,正式啟動天貓雙11菜鳥物流保障工作。菜鳥表示,今年天貓雙11物流,將是有史以來“送貨上門”力度最大的一次!
菜鳥雙11項目總指揮李武昌提到,今年雙11物流的特點,是品質感大幅提升,從過去的送得多、送得快,升級到送上門的階段。
據了解,對于自營物流菜鳥直送(丹鳥),菜鳥保證送貨上門,不上必賠付。
目前,菜鳥已經對多地分撥中心進行升級,提升自動化水平。這次雙11,除了全國300多座城市的天貓超市外,菜鳥直送也接入了大部分菜鳥保稅倉,250多座城市的天貓國際包裹也將提供送貨上門服務。
加盟式物流菜鳥驛站,則采取按需預約送貨上門。屆時,菜鳥驛站將聯合淘寶天貓,社區的包裹送貨上門,鄉村的包裹快遞到村,校園的包裹則采取無人車送貨到樓。
此外,菜鳥與申通等快遞公司合作試點的“下單可選,按需上門”服務,雙11期間也將拓展至30個城市。
為了保障雙11送貨上門服務,菜鳥下足血本,將在分撥中心、配送站和菜鳥驛站增加10萬短期員工。
除了保障消費者的收貨體驗之外,菜鳥也將升級供應鏈保障,助力商家備貨發貨。
今年雙11,菜鳥已經在全國20多城額外儲備超400萬平倉庫,支持商家7天緊急開倉入駐。使用菜鳥倉進行多地分倉的商家,如遇緊急情況,可以進行換倉發貨以及轉寄換配發貨。
(圖源:菜鳥微信公眾號)
除此之外,綠色減碳也是這次雙11物流的一大亮點。菜鳥將推動全國近10萬家菜鳥驛站持續開展快遞包裝回收換雞蛋、利用舊包裝寄快遞行動,打造低碳雙11。
強化送貨上門,助力商家備貨發貨,打造低碳雙11,菜鳥吹響號角,為天貓雙11保駕護航。
二. 菜鳥不只做“驛站”,力推送貨上門服務
今年以來,菜鳥的動作不斷,其中最引人注目的便是推行送貨上門服務。
這幾年,快遞不送貨上門,是快遞服務投訴里最多的問題,而造成這個問題的“始作俑者”,其實就是菜鳥。
彼時,隨著電商行業的蓬勃發展,快遞單量也在連年爆發,快遞公司為了不堆積包裹,便要求快遞網點和快遞員加速派件。除此之外,快遞作為勞動密集型產業,為了獲得更多的市場份額,快遞企業連續打了多年的價格戰。
一邊是越來越多的派件數量,一邊是越來越少的派費,快遞員的壓力可想而知。這時,定位為緩解快遞員配送壓力的第三方代收平臺菜鳥驛站便應運而生。
2015年,“四通一達”宣布正式接入菜鳥驛站。從那以后,為了提高配送效率,快遞員不再送貨上門,而是放在菜鳥驛站或是快遞柜等收件人自取,幾乎成為了行業的“潛規則”。
驛站模式的出現,不斷激化著消費者和快遞企業的矛盾。因為快遞行業的配送效率是提高了,消費者的用戶體驗卻變差了:送貨上門本來就是我該享受的服務,現在你是方便了,卻把“最后一公里的難題”丟給我了?
其實,菜鳥也曾嘗試過改變這個問題。2020年,菜鳥搭建自營配送體系“菜鳥直送”, 第一次有了自己的送貨上門服務,不過當時菜鳥直送僅服務于天貓超市,還沒有廣泛參與到淘系電商的配送中。
去年4月,菜鳥推出了 “預約”式送貨上門服務,消費者約定好時間后,由快遞員或者驛站的工作人員將快遞送到家中。但由于這個服務是驛站自己負責,人手忙不過來的驛站根本不能做到按時送貨上門,消費者并不能享受到理想的服務。
總之,前兩次嘗試的存在感并不高,經過幾年建設后,這次菜鳥推行送貨上門的態度更加堅決,也更加高調。
今年7月,菜鳥推出了第三種送貨上門形式,消費者在下單時,可根據商家在下單頁上提供的送貨上門選項,在購買支付前選擇上門服務,且不產生額外費用。
和前兩種形式不同,消費者選擇第三種方案后,如果在后期快遞員沒有送貨上門,那么消費者可以直接在售后服務申訴。這種形式,把商家、物流公司、菜鳥驛站三者的利益捆綁在一起,進一步保障消費者的購物體驗。
(圖源:菜鳥微信公眾號)
在2022菜鳥開放周上,菜鳥CEO萬霖提到,“菜鳥今年面向客戶和消費者將重點做好送貨上門、特色行業供應鏈、國貨出海、科技下鄉出海和企業ESG五件事。”排在第一的,便是送貨上門。
與之相對的,菜鳥還申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標,將送貨上門提升到戰略目標級別
(圖源:天眼查)
一系列舉措,都表明了菜鳥推行送貨上門服務的決心。而這次雙11,也將是檢驗菜鳥升級送貨上門服務后的首次大考。
三. “卷”起來的物流服務
菜鳥大力推行送貨上門的背后,隱藏著的,是阿里對自身電商業務疲軟的焦慮。
在互聯網紅利消失,電商行業進入存量競爭階段后,阿里電商業務的增速開始放緩,過去躺著賺錢的日子一去不復返。
為了更好地吸引用戶,減少用戶流失,阿里通過提高末端配送的服務質量,來側面推動電商業務量的增長。
除了送貨上門以外,針對家裝物流,菜鳥還花重金招聘自營家具送裝師傅,推出了送裝一體服務。消費者在天貓自營購買家具后,菜鳥送貨上門的同時,還會免費提供家具安裝服務。
在家裝物流上,一直存在著“送裝分離”的難題,消費者在電商平臺購買家具后,物流最多只是送貨上門,很少有能同時提供安裝服務。
而菜鳥針對這一現象推出的送裝一體服務,除了提高自身的競爭力外,在一定程度上也能夠起到引流作用,吸引消費者上天貓購買家具。
快遞行業發展到今天,消費者對服務也提出了更高的要求,在物流體驗上,不僅要求送得快,還要求送得好。
為了滿足消費者的需求,快遞巨頭們不斷提高自己的服務質量。
在飽受詬病的送貨上門服務上,快遞行業的“標桿”順豐再次加碼,承諾“派件不上門必賠付”;圓通也推出了“圓準達”服務,快遞員會在快件到達時提前電聯客戶并按需配送。
針對消費者快遞保價難的問題,京東和順豐在上個月紛紛升級了保價服務,保障消費者得到全額賠償的權益。
就連電商行業的后起之秀抖音電商,也在不斷地提高平臺物流服務質量。在前不久,抖音電商與京東物流達成合作,推出高品質快遞服務“音需達”,旨在降低因物流原因造成的退貨率、投訴率,同時助力商家提高物流服務水平、提升用戶復購率。
雙11即將到來,在比拼服務的快遞行業下半場,只有提供更好的服務,玩家們才能在這次大考中取得滿意的成績。
