美團上線“騎手商家互評通道”
3月19日消息，結合騎手和商家提出的建議，美團上線“騎手商家互評通道”。在每次訂單結束后，都為雙方提供評價對方服務和向平臺反饋意見的機會。
“騎手評價商家通道”上線以來，每天收到4.7萬次的騎手評價，得益于更精準的反饋渠道，騎手上報的出餐慢、包裝不好等商家相關問題解決率顯著上升。
圖源：美團騎手公眾號
在騎手端，系統將在騎手確認送達后彈出“評價商家”頁面，騎手可點擊“滿意”或“不滿意”，并填寫相應理由，“不滿意”的理由包括出餐慢、包裝不好、不給打包、態度惡劣等，客服收到騎手的不滿意評價后將根據實際情況判責，如核實商家存在不當行為，將根據平臺管理規定對商家予以相應處理并督促改進。
在商家端，美團也開放了評價騎手入口，供商家對配送服務反饋意見，通過聽取雙方聲音，確保爭議的處置過程公開、結果公正。
圖源：美團騎手公眾號
近年來，美團持續完善騎手常態化溝通機制。比如不少騎手都關心的差評超時申訴，現在也有了更多渠道，除了撥打騎手客服，在訂單頁面點擊“遇到問題”，就能即時上報異常，包括導航錯誤、用戶不接電話、小區不讓進等30多個常見問題，客服在核實后將為騎手自動剔除差評，無需后續再費時費力申訴。
App的“騎手服務中心”里面預置了400多種常見問題，能結合騎手的行為、過往進線記錄、顧客訂單信息等數據，智能化推薦問題解決方案，快速解答騎手疑問。
除線上渠道外，從2021年起，美團陸續舉辦了310場騎手懇談會，覆蓋70多個城市的3000多名騎手，收集了180多條意見，其中過半目前都已經落實解決方案。比如騎手在懇談會上比較關心的進小區難題，美團最近也與北京等地小區陸續建設了100多個“騎手友好社區”，讓騎手好進門、好停車、好充電、好休息。
同時，美團還在全國招募了200多位資深騎手作為產品體驗官，他們對產品功能的意見都直通產品部門，其中7成都轉化成實實在在的改進。
美團騎手懇談會現場 圖源：美團騎手公眾號
