網(wǎng)易七魚發(fā)布《2023客服中心現(xiàn)狀&趨勢(shì)白皮書》
4月19日消息,網(wǎng)易云商旗下七魚智能客服于今年1月,面向500位企業(yè)客服從業(yè)者展開調(diào)研,現(xiàn)將收集到的數(shù)據(jù)結(jié)果解讀,結(jié)合其在智能客服領(lǐng)域的深度洞察、專業(yè)解決方案、最佳實(shí)踐梳理成冊(cè),同時(shí)邀請(qǐng)了20+位客服管理者開放點(diǎn)評(píng),于近日發(fā)布《2023客服中心現(xiàn)狀&趨勢(shì)白皮書》(下文簡(jiǎn)稱“白皮書”),共由4個(gè)章節(jié)組成:現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析、23年新風(fēng)向、七魚全方位助力解決方案、客服中心先進(jìn)案例。
本次白皮書撰寫,七魚智能客服通過外部問卷調(diào)研,邀請(qǐng)各行業(yè)客服管理層對(duì)企業(yè)客服中心的價(jià)值定位、崗位職責(zé)、發(fā)展現(xiàn)狀及核心挑戰(zhàn)進(jìn)行了認(rèn)知與評(píng)價(jià)的調(diào)研,從基礎(chǔ)的崗位設(shè)置、考核指標(biāo)設(shè)置、工具的選擇和使用,到日常工作時(shí)間分布、核心挑戰(zhàn)、關(guān)于轉(zhuǎn)型的思考。
(白皮書內(nèi)容示意)來(lái)源:網(wǎng)易七魚公眾號(hào),下同
白皮書中指出,已有42%被訪者所在企業(yè)客服中心需承擔(dān)大客戶管理職責(zé),占比超出預(yù)期;同時(shí),已有56%客服中心設(shè)立了“機(jī)器人訓(xùn)練師”崗位。
關(guān)于客服中心所面臨的挑戰(zhàn),不同系統(tǒng)之間的割裂、智能化水平不足最為常見,且在50人以下和100-500人規(guī)模的客服團(tuán)隊(duì)中最為明顯。
此外,雖然幾乎所有企業(yè)都十分重視客戶之聲的收集,但有91%被訪者都表示所在企業(yè)客服中心的客戶之聲收集過程中,面臨著信息分散、信息無(wú)法串聯(lián)、難以通過數(shù)據(jù)推算等各式各樣的困難。
(部分趨勢(shì)截圖)
本次白皮書篩選了共14個(gè)值得參考的最佳實(shí)踐和案例故事,其中包含了全球最大連鎖零售商、三只松鼠、雅戈?duì)枴⑸钚欧⒍愑选?guó)內(nèi)頭部小家電品牌、母嬰品牌、游戲品牌等。
全球最大連鎖零售商入駐中國(guó)后,在國(guó)內(nèi)擁有400多家超市,當(dāng)顧客通過熱線電話或在線進(jìn)行售后問題咨詢時(shí),難以進(jìn)行精準(zhǔn)的分流,影響問題處理效率;特別是在電商業(yè)務(wù)增長(zhǎng)后,激增的咨詢量給人工坐席造成了前所未有的壓力。
為優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程和效果,該企業(yè)攜手七魚智能客服進(jìn)行了客服系統(tǒng)的改造,上線之后,在在線會(huì)話量增長(zhǎng)3倍的情況下,問題解決時(shí)長(zhǎng)縮短了5分鐘,機(jī)器人每年可代替人工接待73萬(wàn)會(huì)話量,每年大約節(jié)省人工成本1700萬(wàn)元。
(部分案例截圖)
