抖音招募線(xiàn)上客服，150個(gè)崗位5分鐘被搶空
1. “抖音云客服”開(kāi)啟招募
抖音終于開(kāi)始重視起了“服務(wù)”。
近日,抖音上線(xiàn)了一個(gè)名為“抖音云客服”的小程序,通過(guò)“抖音服務(wù)中心”等官方賬號(hào)進(jìn)行宣傳,向外界招募線(xiàn)上兼職客服。
(截自抖音)
據(jù)了解,從7月3日開(kāi)始,抖音云客服已經(jīng)正式開(kāi)啟招募。報(bào)名者需具備專(zhuān)科及以上學(xué)歷、年齡18周歲以上、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、打字速度40字/分鐘以上等條件,才能進(jìn)行申請(qǐng)。有3個(gè)月以上客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
待遇方面,抖音云客服屬于遠(yuǎn)程接單、計(jì)件結(jié)費(fèi)的兼職模式。根據(jù)業(yè)務(wù)的不同,薪資也有所差異,但整體上是多勞多得。
上崗后可以自由選擇班次,包括抖音電商、抖音生活服務(wù)等業(yè)務(wù)。每月的薪資結(jié)算后,會(huì)于次月15日發(fā)放到關(guān)聯(lián)的抖音賬戶(hù)中。
首輪招募于7月3日開(kāi)始,開(kāi)放的崗位主要負(fù)責(zé)生活服務(wù)業(yè)務(wù),午/晚餐時(shí)段空余者優(yōu)先。最終僅用時(shí)5分鐘就招滿(mǎn)150人目標(biāo),異?；鸨?。
頁(yè)面詳情顯示,除了計(jì)件收入以外,云客服還可晉升為云帶教、云組長(zhǎng)、云主管、云質(zhì)檢等職能崗位,享受更高的結(jié)費(fèi)和更多權(quán)益。
值得注意的是,由于云客服是兼職性質(zhì),月收入超過(guò)800元即要按照20%的稅率繳納個(gè)人所得稅,這在一定程度上也會(huì)影響到兼職者“多勞多得”的積極性。
(截自云客服培訓(xùn)文檔)
不過(guò)整體來(lái)看,“抖音云客服”的推出,還是為很多人提供了一個(gè)靈活的兼職選擇,幫助其獲取額外收入。
而對(duì)抖音來(lái)說(shuō),“云客服”的模式也有助于通過(guò)更低的人力成本,向抖音電商和生活服務(wù)的用戶(hù)提供更加高質(zhì)量的服務(wù)。
相比電商行業(yè)目前飽受詬病的“機(jī)器客服”,抖音選擇從“云客服”切入服務(wù)環(huán)節(jié),或許也算是折衷后的最優(yōu)解。
2. 人工客服VS機(jī)器客服
提起“客服”,放眼整個(gè)電商行業(yè),給人印象最深的可能就是京東了。
劉強(qiáng)東曾經(jīng)有一個(gè)屢屢被他提及的故事——“地板上的鬧鐘”。
據(jù)說(shuō),在京東起步的四年時(shí)間里,他每天睡在辦公室的地上,耳旁則是放著一個(gè)老式的鬧鐘。
當(dāng)時(shí)他是公司的“一號(hào)客服”,負(fù)責(zé)論壇里邊的投訴。為了保證24小時(shí)服務(wù),劉強(qiáng)東把鬧鐘設(shè)定為2小時(shí)后響鈴。只要鬧鐘一響,整個(gè)地板都會(huì)跟著震動(dòng),他就起床回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題或者給出解決方案,然后再把鬧鐘設(shè)置為2小時(shí)后響鈴,再睡……
正是這樣對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度,讓京東從當(dāng)時(shí)的上千家電商公司成功突圍,屹立至今。
即使劉強(qiáng)東早已不再是“一號(hào)客服”,京東對(duì)于客服這一崗位依舊十分重視。
2009年,劉強(qiáng)東將分散在各地的近80名客服員工全部搬至他的家鄉(xiāng)宿遷,成立京東集約化客服中心。
到如今,宿遷的京東客服中心總投資20億元,總建筑面積22萬(wàn)平方米,一期于2013年11月建成投入使用,二期也于2017年5月投入使用,客服中心現(xiàn)擁有坐席數(shù)量1.5萬(wàn)個(gè)。
不過(guò)在2010年,隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的興起,客服行業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)變化:當(dāng)“客服”擺脫了空間的限制,也就意味著企業(yè)沒(méi)必要招聘大量?jī)?nèi)部員工作為客服,而是選擇了外包、眾包等更加低成本的形式。
從這一點(diǎn)來(lái)看,抖音如今推出的“云客服”,同樣是在這一基礎(chǔ)上進(jìn)行的延伸。
雖然外包的客服,在協(xié)商過(guò)程中可能沒(méi)有太多權(quán)限,只能贈(zèng)送幾張優(yōu)惠券安撫消費(fèi)者。但至少能夠準(zhǔn)確響應(yīng)消費(fèi)者,并盡可能給出令人滿(mǎn)意的結(jié)果。
而到了2017年,一條屬于“人工客服”和“機(jī)器客服”的分水嶺出現(xiàn)了。
(圖源:《2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》)
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,智能客服機(jī)器人逐漸滲透到了電商行業(yè)售前、售中和售后的全部環(huán)節(jié)。
除了成本比人工客服更低以外,機(jī)器客服24小時(shí)在線(xiàn),且響應(yīng)速度更快,基本能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的大多數(shù)問(wèn)題。
正是基于這種種優(yōu)點(diǎn),機(jī)器客服如今幾乎成為了電商平臺(tái)和店鋪的標(biāo)配。與此同時(shí),想找到人工客服卻越來(lái)越麻煩。
據(jù)《2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書(shū)》統(tǒng)計(jì),這一年我國(guó)有近680萬(wàn)的電話(huà)客服從業(yè)人員。但到了2018年,傳統(tǒng)客服數(shù)量開(kāi)始呈下降趨勢(shì),一年內(nèi)減少了約16萬(wàn)人。相反,智能客服機(jī)器人則迎來(lái)了“最好的時(shí)代”。
就在7月8日,全球增長(zhǎng)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)沙利文發(fā)布了《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》。其中顯示,2022年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到66.8億元,預(yù)計(jì)到2027年市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元。
考慮到電商市場(chǎng)規(guī)模的急速擴(kuò)張,以及訂單量的爆發(fā)增長(zhǎng),企業(yè)為了降本需求選擇機(jī)器客服,這本身無(wú)可厚非。
然而機(jī)器客服對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)造成的負(fù)面影響,同樣值得重視。
2021年,江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示,超過(guò)一半消費(fèi)者遭遇過(guò)客服難題。
其中71.2%的消費(fèi)者表示,智能機(jī)器人“答非所問(wèn)”、“回答問(wèn)題不智能”;23.6%的消費(fèi)者表示,無(wú)法找到人工客服,或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。
技術(shù)的發(fā)展,原本應(yīng)該是幫助人類(lèi)解決更多的問(wèn)題。智能客服機(jī)器人的存在,卻只解決了商家和企業(yè)的問(wèn)題,而給消費(fèi)者帶來(lái)了更多的困擾。
目前或許只能寄希望于生成式AI在客服領(lǐng)域的深度應(yīng)用,推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和用戶(hù)體驗(yàn)之間達(dá)成進(jìn)一步的平衡。
3. 抖音的服務(wù)短板,只靠云客服還不夠
在成本更高的“內(nèi)部客服”和用戶(hù)體驗(yàn)更差的“智能客服”之間,抖音選擇了眾包“云客服”這個(gè)折衷項(xiàng)。
相比目前主流的智能客服,眾包客服至少保證了人工介入,可以更好地感知用戶(hù)情緒、理解用戶(hù)需求。抖音愿意采用更高成本的人工客服,這本身也是其重視用戶(hù)體驗(yàn)的表現(xiàn)。
不過(guò),眾包的模式對(duì)于客服這一崗位而言,還是有兩個(gè)問(wèn)題較為明顯:
一是客服資質(zhì)。按照抖音小程序內(nèi)的要求,應(yīng)聘者要完成所有必修課程并通過(guò)考試,才能進(jìn)入報(bào)名環(huán)節(jié)。通過(guò)報(bào)名后,還會(huì)有為期4天的統(tǒng)一業(yè)務(wù)培訓(xùn)。全程完成線(xiàn)上培訓(xùn),并通過(guò)考核的才能選班上崗。
雖然抖音也設(shè)立了一定的門(mén)檻,但整體來(lái)看難度并不是很高。
抖音還強(qiáng)調(diào),從參與報(bào)名到考核通過(guò)/選班上崗,最快只需要7個(gè)工作日。7天的時(shí)間,是否能篩選和培養(yǎng)出一個(gè)業(yè)務(wù)能力達(dá)標(biāo)的客服,這一點(diǎn)似乎有些存疑。
值得一提的是,報(bào)名前需要在線(xiàn)填寫(xiě)的簡(jiǎn)歷,更像是一份問(wèn)卷,都是可以自由勾選的選擇題。即使應(yīng)聘者填寫(xiě)時(shí)存在隱瞞或虛構(gòu)經(jīng)驗(yàn)的情況,抖音似乎也無(wú)法進(jìn)行核實(shí)。
(截自抖音)
二是客服權(quán)限。“眾包”畢竟還是“外包”的一種,用戶(hù)遇到的部分問(wèn)題,眾包客服可能無(wú)法直接進(jìn)行解決。而且相比內(nèi)部員工,眾包客服在內(nèi)部溝通、協(xié)同工作方面多少會(huì)存在一些阻礙,這將延長(zhǎng)整個(gè)問(wèn)題解決過(guò)程的鏈路。
對(duì)于用戶(hù)的訴求,“云客服”是否能快速做出響應(yīng),并提供令人滿(mǎn)意的結(jié)果?這恐怕需要第一批上崗的抖音云客服,在不久之后給出答案。
而對(duì)于抖音而言,“云客服”只是其填補(bǔ)服務(wù)能力短板的一步。經(jīng)歷過(guò)電商和本地生活業(yè)務(wù)的狂奔后,現(xiàn)在的抖音亟需完善配套服務(wù)體系的建設(shè)。
正如張一鳴曾說(shuō)的那樣:“重視服務(wù),重視感受,是重要的機(jī)會(huì)。隨著收入水平提高,用戶(hù)怕麻煩,希望高質(zhì)量服務(wù)將成為付費(fèi)動(dòng)力。”
