抖音電商修訂全球購商家體驗分規范
9月22日消息,抖音電商發布全球購商家體驗分規范,適用于平臺內所有商家,該規則于2021年12月23日首次生效執行,于2022年9月22日修訂生效執行。
據介紹,體驗分是反映店鋪綜合服務能力的重要指標,該指標覆蓋了用戶消費全鏈路,可為商家提供店鋪服務能力診斷和改善提所需的數據支持。用戶消費體驗好的店鋪分數更高,可獲得更多的平臺支持。
體驗分為5分制,最低為3分,由商家近90天內的商品體驗、物流服務及服務態度三個評分維度加權計算得出,體驗分每天中午12:00進行數據更新,具體指標的考核周期以下表為準。
商品體驗:分值來源于近90天的商品基礎分和綜合負反饋率,并根據商家某基礎單項指標在所處行業的綜合排名計算得出,日期越近的數據對分數的影響越大。
物流服務:分值來源于近90天的攬收及時率、訂單配送時長、首次物流品退率,并根據商家某基礎單項指標在所處行業的綜合排名計算得出,日期越近的數據對分數的影響越大。
服務態度:分值來源于近90天的投訴率、糾紛商責率、IM3分鐘平均回復時長、僅退款自主完結時長、退貨退款自主完結時長、IM不滿意度,并根據商家某基礎單項指標在所處行業的綜合排名計算得出,日期越近的數據對分數的影響越大。
抖音電商表示,商家可通過“商家后臺-數據-商家體驗分”查看體驗分今日數據,并展示店鋪概況、權益說明、分析診斷和數據趨勢。
其中,商家可通過“分析診斷”自行診斷近30天和近90天的數據,分數診斷相關的明細數據會根據商家選擇后進行同步更新;可從商品體驗、物流體驗、商家服務三個維度進行診斷;可以通過診斷頁面了解數據趨勢、詳細診斷說明以及同行業下所有有體驗分商家的平均指標數據。
在體驗分應用場景方面,體驗分應用于流量傾斜、平臺營銷活動提報、精選聯盟準入、終止合作等場景。體驗分越高,流量加權越大;體驗分低的商家,限制投放單量;商家體驗分達到某一門檻時,可報名參加抖音平臺特定營銷活動;商家體驗分≥4.0方可準入精選聯盟,商家體驗分<3.2,平臺有權與商家該店鋪終止合作。
