京東修訂《京東開放平臺咚咚使用管理規則》
9月28日消息,京東京麥商家中心發布公告稱,為提升商家客服咨詢服務及店鋪自主問題解決能力,保障消費者咨詢服務體驗,現修訂《京東開放平臺咚咚使用管理規則》,將于2022年10月4日生效。
據了解,京東咚咚指京東提供給消費者及商家的即時溝通工具,通過該工具消費者和商家可以建立雙方聯系,溝通會話。本次修訂后的規則新增咨詢服務環節指標及應用等、咚咚咨詢服務標準、商家咨詢服務違規管理措施。
京東將基于商家日常咚咚使用情況,進行咚咚服務指標監測,主要指標包括咚咚咨詢差評率、咚咚平均響應時長、咚咚服務滿意度、咚咚首次30秒應答率、咚咚應答率,上述咨詢服務指標將影響包括但不限于店鋪星級考核、咚咚熱情掌柜評選、客服營銷工具等。
在咚咚服務規范方面,商家應當配備專業的客服團隊(或人員),使用京東咚咚處理來自京東消費者的問題,包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內容。為公平合理地體現商家咚咚服務滿意度,京東有權面向消費者針對商家客服提供服務評價能力,包括但不限于系統自動邀評、商家手動邀評等。
京東表示,若商家客服提供咨詢服務過程中行為被京東定義為辱罵、引流、咨詢服務能力低于行業平均水平、濫發信息等服務違規行為。京東有權視上述行為的違規情節,采取頻次管控、行業類似商品推薦、彈窗警告、降權等措施。
例如商家未按京東要求提供咨詢服務,包括但不限于消極在線響應或留言響應,比如對用戶的咨詢會話不做應答,或應答較慢的不活躍行為等,或在工作時間內商家未提供在線客服服務導致用戶留言量超過行業平均水平的,京東有權采取包括但不限于在咨詢場景內向用戶推薦相似商品、客服考試認證、關閉咨詢入口等處理措施。
以下為規則全文:
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