2022抖音電商平臺治理年度報告：累計攔截超8.4萬個高風(fēng)險商家
1月11日消息,抖音電商今日發(fā)布《2022抖音電商平臺治理年度報告》(下稱“報告”),從打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系、購物環(huán)境和內(nèi)容生態(tài),以及保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)和信息安全等五個維度,全面盤點(diǎn)2022年平臺治理的相關(guān)舉措和成果。
圖源:抖音電商
在打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系方面,抖音電商重點(diǎn)提升發(fā)貨物流效率、商家服務(wù)質(zhì)量、權(quán)益保障落實(shí)和客服團(tuán)隊能力。截至年底,平臺全品類預(yù)售發(fā)貨周期從45天縮短到15天以內(nèi),整體發(fā)貨時間縮短3至4小時。商家服務(wù)意識大幅提升,平均響應(yīng)時長縮短39%。“極速退”服務(wù)已覆蓋七成售后訂單,讓消費(fèi)者退貨退款全程順暢便捷,其中發(fā)貨前覆蓋率高達(dá)94.5%。
同時,物流服務(wù)“音需達(dá)”上線后,消費(fèi)者平均收件時間縮短6.2小時,快遞員主動與消費(fèi)者溝通送貨需求的電聯(lián)率超98%。
在權(quán)益保障中,消費(fèi)者購買帶有“大促價保”標(biāo)識商品,可于商品降價時申請一鍵退差價服務(wù),最長價保時間延長到34天。平臺全年支付超2億元消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資金,通過先行補(bǔ)償?shù)确绞?幫助消費(fèi)者處理售后糾紛。
此外,平臺還重點(diǎn)升級智能服務(wù)和專屬客服,為新用戶提供一站式服務(wù),主動幫助其解決發(fā)貨、物流、退款、運(yùn)費(fèi)等障礙,新用戶滿意度超96%。
圖源:抖音電商
購物環(huán)境和內(nèi)容生態(tài)方面,報告披露,2022年有近239億單商品通過抖音電商售出,平臺對商品和商家保持全面管控,以保障平臺商品生態(tài)健康度。此外,商城、超市和搜索等新購物場景的拓展,也敦促平臺持續(xù)強(qiáng)化治理能力。
平臺重點(diǎn)管控新入駐商家,累計攔截超8.4萬個高風(fēng)險商家;提升精選聯(lián)盟門檻,清退28萬不合格商家,攔截11.7萬不合標(biāo)準(zhǔn)商家;主動配合執(zhí)法部門打擊低劣商品制售團(tuán)伙,清退超2萬個違法商家。
平臺全年累計攔截超95萬次違規(guī)商品發(fā)布,封禁超300萬件風(fēng)險商品。同時,平臺投入超過1億元抽檢專項資金,累計抽檢6萬多件商品,處罰超2.8萬違規(guī)商家。
報告顯示,平臺對季節(jié)性熱銷商品的管控極其嚴(yán)格。經(jīng)專項治理,大閘蟹因品質(zhì)問題造成的退款率下降38.56%,差評率下降71.01%;封禁違規(guī)羽絨服商品33491件,清退相關(guān)店鋪522個。此外,平臺還對劣質(zhì)商品和“三無”商品進(jìn)行了多次專項治理。
商城治理方面,平臺通過前置攔截和定向屏蔽,處置超38萬件作弊商品,消費(fèi)者滿意度大幅提升。
圖源:抖音電商
內(nèi)容生產(chǎn)方面,2022年,抖音電商每月新增超2億條短視頻、900多萬場電商直播。報告披露,平臺全年累計挖掘優(yōu)質(zhì)短視頻超147萬條,助力超26萬名電商作者平均流量增長56%;累計處罰違規(guī)低質(zhì)短視頻超3280萬條、違規(guī)低質(zhì)直播超1500萬場。整體內(nèi)容質(zhì)量有明顯改觀,消費(fèi)者好感度上升7.2%。
此外,平臺還持續(xù)強(qiáng)化直播內(nèi)容真實(shí)可信,通過構(gòu)建商品信息清晰、真實(shí)可信的直播生態(tài),規(guī)范達(dá)人帶貨行為。882名電商作者因在直播中虛假營銷受罰,消費(fèi)者推薦度提升11.85%。
報告顯示,平臺相繼推出“優(yōu)質(zhì)作者精神”、“春雨計劃”、“螢火計劃”等政策,鼓勵電商作者創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、積極踐行社會責(zé)任。“春雨計劃”累計挖掘優(yōu)質(zhì)內(nèi)容超37萬條,其GMV普遍提升5%-10%。“螢火計劃”鼓勵4千余名達(dá)人參與低傭金帶貨,售出95萬單圖書、農(nóng)產(chǎn)品及非遺商品。
圖源:抖音電商
知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面,2022年,全域興趣電商帶來更豐富的業(yè)態(tài)和消費(fèi)場景,侵權(quán)場景日趨復(fù)雜多變,平臺知產(chǎn)保護(hù)面臨多維挑戰(zhàn)。報告披露,官方維權(quán)平臺IPPRO已為超1.8萬個權(quán)利人和1.5萬份知識產(chǎn)權(quán)備案維權(quán)提供服務(wù),受理侵權(quán)投訴超18萬次,刪除侵權(quán)鏈接超16萬條。
同時,平臺升級盜版治理機(jī)制,建立防控模型持續(xù)主動監(jiān)測回查,對商家定期抽檢。截至年底,主動掃描超34.6萬件商品,封禁269家違規(guī)店鋪。
平臺還上線原創(chuàng)首發(fā)圖片保護(hù)系統(tǒng),幫助商家打擊原創(chuàng)圖片被惡意盜用的難題。加入該系統(tǒng)的商家已達(dá)千余家,近5萬張圖片獲得首發(fā)認(rèn)證。
報告顯示,平臺已與超600個品牌和近百家出版機(jī)構(gòu)建立專人對接機(jī)制,隨時為其提供維權(quán)服務(wù)。平臺還與50個知名品牌合作,推出公益短視頻欄目《防偽dou知道》,提升公眾知產(chǎn)保護(hù)意識。
此外,平臺協(xié)助執(zhí)法部門,線下打擊侵權(quán)案件12起,抓捕110名涉案人員,涉案金額超1.1億元。
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信息安全保護(hù)方面,抖音電商通過升級數(shù)據(jù)算法、訓(xùn)練攻防模型、優(yōu)化管控策略,提升風(fēng)險控制能力,保護(hù)用戶信息安全。同時,針對職業(yè)作惡和賬號安全進(jìn)行專項治理,上線“安心營”等風(fēng)控產(chǎn)品,保障商家正常經(jīng)營。
針對黑產(chǎn)獲取用戶信息后進(jìn)行違規(guī)營銷、非法引流甚至欺詐活動,平臺對用戶信息進(jìn)行全密文保護(hù),訂單實(shí)施全鏈路信息加密,隱私數(shù)據(jù)采取全密文傳輸。截至年底,訂單信息泄漏量下降超90%。
針對敲詐勒索商家的12種職業(yè)作惡主要場景,平臺部署識別管控打擊策略,處罰相關(guān)帳號超3千個,受影響商家量下降超70%。
此外,平臺積極協(xié)助有關(guān)部門,平均每周輸出100條情報線索,對損害消費(fèi)者信息安全的違法行為進(jìn)行打擊。截至年底,落地案件50起,抓捕涉案人員百余人,涉案金額超2億元。
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