抖音電商修訂《退/換/修/補寄問題爭議處理細則》 預計2月23日生效
2月16日消息,抖音電商發(fā)布關(guān)于修訂《退/換/修/補寄問題爭議處理細則》的公示通知。通知稱,為了保護消費者權(quán)益,規(guī)范商家經(jīng)營行為,現(xiàn)修訂《退/換/修/補寄問題爭議處理細則》。該規(guī)則已于2023年2月9日進行意見征集,現(xiàn)進行規(guī)則公示,公示期:2023年2月16日-2023年2月22日。規(guī)則預計于2023年2月23日生效,公示期滿平臺將另行發(fā)布正式生效規(guī)則。
截自抖音電商關(guān)于修訂《退/換/修/補寄問題爭議處理細則》的公示通知
此次核心變化為新增換貨規(guī)范。具體來看,明確消費者提交換貨申請的時限為商家發(fā)貨后至訂單確認收貨滿15天或平臺其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿兩者之間較晚者為止。
明確消費者可以換貨的情形包括但不限于:訂單已簽收,消費者在7天無理由退換貨期限內(nèi)要求換貨;訂單已簽收并已過7天無理由退換貨期限,但符合平臺規(guī)定的15天質(zhì)量問題換貨的規(guī)則或商家承諾(包括但不限于在售后工單中或客服聊天過程中做出承諾)的換貨情形。
售后處理過程中如有換貨需求,消費者可以自行或通過平臺客服發(fā)起“換貨”申請,商家應(yīng)當在消費者發(fā)起“換貨”申請后48小時內(nèi)進行處理。商家在消費者發(fā)起“換貨”申請后48小時內(nèi)未處理的,系統(tǒng)將自動同意該換貨申請。商家同意換貨的,消費者應(yīng)當在同意換貨后7日內(nèi)寄出原商品并上傳物流單號,逾期未上傳物流單號的,視為消費者撤銷換貨申請。在以上規(guī)定的時限內(nèi),消費者仍可重新發(fā)起換貨申請。
截自抖音電商關(guān)于修訂《退/換/修/補寄問題爭議處理細則》的公示通知
此外,商家同意換貨,且消費者寄回原商品的,商家應(yīng)當在收到消費者寄回的原商品(顯示“物流簽收”)后48小時內(nèi)完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對應(yīng)的真實物流單號至抖音平臺。商家逾期未完成換貨商品的發(fā)貨或未上傳對應(yīng)的真實物流單號至平臺,系統(tǒng)自動退款至消費者;商家拒絕換貨申請的,平臺有權(quán)介入并依據(jù)相關(guān)平臺規(guī)則處理。若平臺介入換貨售后并判定商家為消費者換貨或補寄的,商家應(yīng)當按照判責結(jié)果為消費者進行換貨或補寄,且該換貨或補寄應(yīng)適用本規(guī)則中商家同意售后換貨或補寄場景下的相關(guān)規(guī)定。
抖音電商今日發(fā)布多條規(guī)則修訂公示通知,其中《七天無理由退貨服務(wù)規(guī)范》將7天無理由退貨(拆封后不支持)變更為7天無理由退貨(一次性包裝未破損)。《“全球購”招商管理規(guī)則》對專營、賣場店鋪品牌資質(zhì)要求拓寬,《“供應(yīng)鏈管理平臺”國內(nèi)供應(yīng)商入駐規(guī)則》優(yōu)化美妝行業(yè)供應(yīng)商的招商標準,《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》明確消費者可以申請售后的時間。
