《2023快手電商信任建設(shè)報(bào)告》：消費(fèi)者權(quán)益和信任保護(hù)基金累計(jì)支付超17億元
3月5日消息，快手電商發(fā)布《2023快手電商信任建設(shè)報(bào)告》(以下稱“報(bào)告”)，圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)提升、有效專項(xiàng)治理、商家效率提升、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等多方面展開，對2023年的信任生態(tài)建設(shè)情況進(jìn)行回顧總結(jié)，不斷提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)與商家經(jīng)營成效，構(gòu)建更有信任感和收獲感的電商生態(tài)。
2023年，快手電商強(qiáng)化政策引導(dǎo)，從售前、售中、售后全鏈路為消費(fèi)者帶來更優(yōu)的購物體驗(yàn)。為打造極致的售后體驗(yàn)，快手電商推出“晚發(fā)立賠”政策，該政策使1900萬用戶受益，賠付金額超過8000萬元。商家履約時(shí)效也進(jìn)一步升級，由48小時(shí)內(nèi)調(diào)整為24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，平均發(fā)貨時(shí)間縮短30%，消費(fèi)者對平臺的發(fā)貨履約滿意度提高10%。
除了物流體驗(yàn)以外，多項(xiàng)平臺權(quán)益也得到消費(fèi)者認(rèn)可，以“過敏包退”為例，該項(xiàng)權(quán)益的用戶滿意度從64%提升至70%。快手電商消費(fèi)者權(quán)益和信任保護(hù)基金持續(xù)為用戶消費(fèi)保駕護(hù)航，包括退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)等權(quán)益累計(jì)支付金額超17億元。
圖源：快手電商公眾號
快手電商持續(xù)發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、督促整改，構(gòu)建健康良好的營運(yùn)環(huán)境。數(shù)據(jù)顯示，快手電商2023全年累計(jì)清退超6.3萬個(gè)商家。在內(nèi)容方面，快手電商針對平臺商家虛假宣傳、不正當(dāng)營銷等場景，開展電商直播內(nèi)容專項(xiàng)治理，提升電商直播內(nèi)容健康度。經(jīng)過治理，2023年電商直播舉報(bào)率較2022年下降了20.3%。對于演繹矛盾、賣慘、暴力劇情炒作等吸引人氣賣貨的行為，快手電商也繼續(xù)開展靶向治理，炒作賣貨舉報(bào)率較2022年下降了29%。
在商品審核流程中，快手電商也進(jìn)一步強(qiáng)化審核機(jī)制，重點(diǎn)關(guān)注商家宣傳中夸大、欺騙等行為，嚴(yán)控電商營銷風(fēng)險(xiǎn)，形成從事前、事中到事后的全流程管理。在打假方面，快手電商持續(xù)升級平臺規(guī)則，攔截假貨商品并嚴(yán)格打擊售假商家。2023年，快手電商成功識別并攔截了超過8萬件假貨商品，并對違規(guī)商家實(shí)施了3萬次處罰。
快手電商持續(xù)高壓打擊破壞消費(fèi)公平的銷售行為，對于重點(diǎn)關(guān)注的藥品、保健品、化妝品及醫(yī)療器械類目也展開專項(xiàng)治理。2023年，快手電商對千萬級三品一械商品進(jìn)行準(zhǔn)入核查，采取接入權(quán)威資質(zhì)數(shù)據(jù)庫校驗(yàn)化妝品資質(zhì)，建立OTC藥品標(biāo)品數(shù)據(jù)庫等舉措，確保商品資質(zhì)真實(shí)有效。針對商品不合規(guī)問題，快手電商利用模型和算法識別處置，并通過優(yōu)化搜索策略避免有風(fēng)險(xiǎn)商品信息觸達(dá)消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)對風(fēng)險(xiǎn)商品的高效把控。
圖源：快手電商公眾號
商家在平臺信任體系構(gòu)建中扮演著重要角色，快手電商通過提升商家專業(yè)化經(jīng)營能力、優(yōu)化平臺規(guī)則等方式，鼓勵(lì)商家誠信經(jīng)營，更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者。為幫助商家快速開通店鋪、開啟經(jīng)營，一方面，快手電商針對限定店鋪類型、限定類目推出0元“免保證金”開店權(quán)益。2023年，30%的新入駐商家受益于此權(quán)益，最快1小時(shí)完成開店;商家開店平均時(shí)長也由2022年的8天持續(xù)降低并長期穩(wěn)定在2天以內(nèi)，大幅提升了商家開店的效率和入駐體驗(yàn)。另一方面，快手電商開發(fā)線上定邀產(chǎn)品工具，有效提升了定邀商家入駐效率，約1.5萬個(gè)商家在去年通過線上化定邀功能高效入駐。
在扶持中小商達(dá)成長方面，快手電商成立了中小商達(dá)服務(wù)專項(xiàng)，報(bào)告期內(nèi)，累計(jì)服務(wù)中小商達(dá)客戶數(shù)逾270萬人次，解決問題數(shù)近900萬次。
自2023年5月起，快手電商推出了店鋪體驗(yàn)分和帶貨口碑分的問題診斷建議及提分攻略。數(shù)據(jù)顯示，系列工具上線后，超50萬商家達(dá)人通過店鋪體驗(yàn)分和帶貨口碑分的“雙分診斷體系”，深入理解經(jīng)營狀況及改善策略。通過店鋪分有效牽引商家和達(dá)人提升自身競爭力，商品品質(zhì)退款率、商品負(fù)反饋率、訂單配送時(shí)長、物流負(fù)向反饋率、退貨退款完結(jié)時(shí)長等指標(biāo)顯著下降。
圖源：快手電商公眾號
而在結(jié)算方面，快手電商也通過縮短優(yōu)質(zhì)商家賬期的方式，助力店鋪分4.7分以上的商家享受更多權(quán)益，以此鼓勵(lì)商家誠信經(jīng)營。目前，該措施已累計(jì)覆蓋22.7萬商家，提升了商家經(jīng)營資金流動效率。此外，雙分優(yōu)質(zhì)的商家達(dá)人在流量、營銷等多方面也有獎勵(lì)，讓信任真正變成看得見、摸得著的收益。
除了獎勵(lì)，商家的合法權(quán)益也進(jìn)一步得到更好的保障。2023年9月，快手電商建立商家和達(dá)人舉報(bào)中心，助力消除黑灰產(chǎn)、惡意差評等非正常消費(fèi)行為對其業(yè)務(wù)的影響。自一期上線以來，該中心已累計(jì)保護(hù)了超過百萬金額的商家訂單免受損害，并預(yù)計(jì)在全年為價(jià)值近千萬的訂單提供保障。
圖源：快手電商公眾號
信任生態(tài)的構(gòu)建中，知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)也是快手電商不斷發(fā)力的一環(huán)。2023年，快手電商對超1萬個(gè)品牌授權(quán)資質(zhì)重點(diǎn)核驗(yàn)6.5萬余次，促進(jìn)平臺產(chǎn)品真實(shí)有保障，降低售假風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
同時(shí)，為提供更好的品牌產(chǎn)權(quán)保護(hù)，快手電商進(jìn)一步擴(kuò)展品牌特征識別數(shù)據(jù)庫，覆蓋的品牌數(shù)量相比2022年增長了36%，為品牌權(quán)益維護(hù)提供有力平臺支持。
此外，快手電商“知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)平臺”2023年持續(xù)發(fā)揮知識產(chǎn)權(quán)多維保護(hù)作用，共受理了超2萬件投訴，維護(hù)了6500多個(gè)權(quán)益人的權(quán)利。平臺知產(chǎn)維權(quán)處理時(shí)效從7個(gè)工作日提升到3-5個(gè)工作日，進(jìn)一步提升維權(quán)效率，保護(hù)品牌商家的合法權(quán)益。
