國家郵政局第四季度郵政業申訴情況：德邦申訴處理綜合指數最高
2月7日消息，國家郵政局發布關于2023年四季度郵政業用戶申訴情況的通告，2023年四季度，國家郵政局以及各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴71380件，與業務量相比申訴率為百萬分之1.51。
其中，有效申訴(企業負有服務質量責任的,下同)共計11502件，與業務量相比有效申訴率為百萬分之0.24。用戶對郵政管理 部門處理有效申訴的滿意率為97.6%，對中國郵政集團有限公司(普遍服務業務)有效申訴處理滿意率為95.3%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97%。
郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴2424件，其中有效申訴421件，占比17.37%。有效申訴涉及的主要問題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的36.1%、31.83%和20.9%。
圖源：國家郵政局公眾號
郵件延誤申訴中占比較多的是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中占比較多的是企業未按照規定賠償。
用戶對快遞服務問題申訴68956件，其中有效申訴11081件，占比16.07%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務和快件損毀，分別占有效申訴總量的36.39%、27.49%和18.64%。
圖源：國家郵政局公眾號
快件丟失短少申訴中占比較多的是企業未按照規定賠償，投遞服務申訴中占比較多的是未按名址面交，快件損毀申訴中占比較多的是對企業賠償金額不滿。
主要快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.16，有效申訴率平均為0.30。用戶對快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.95，快件丟失短少申訴率平均為0.50，投遞服務申訴率平均為0.34，快件延誤申訴率平均為0.22;主要快遞企業申訴處理綜合指數平均為96.59，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。
圖源：國家郵政局公眾號
